Googleの検索結果（GoogleMap）に悪い口コミを書かれたときの対処法

「えーーーー、Googleに投稿されてる唯一の口コミが評価最低でコメントも最悪やし・・・。全然気がつかんかった」
これ消したいけどどうやったら消せるんだろう？

そんなご相談が頻繁にクライアントさんからいただくようになりました。

Googleの検索結果に口コミが表示されるってご存知でしたか？
えっ、そんなのあるの？っていうの人は今すぐチェックして見てください。
ちょっと見るの怖いかもしれないですね

来院いただいた全ての方に高評価いただくのが理想ですが、現実そうはうまくいきません。
どうしてもターゲットじゃない方も来院するため、そういう方は思っている治療院と違ったということで、満足度が下がってしまい、そのギャップが大きい場合こういったネガティブなコメントとして投稿されてしまいます。

こんなときでも慌てずに対処方法を知っておきましょう。

※　最後にこの対策に役立つ「無料プレゼント」用意していますので、最後までお見逃しなく

いつの間にが書かれているGoogleのレビュー（口コミ）

Googleに口コミをする機能なんてあったっけ？
って思う人もいるかもしれませんが、実はあるんです。
それがこれ

見覚えありますよね？

これは検索のときに「整骨院名　整体院名」で検索すると出てくるアレですよ、アレ。

正式名称はナレッジパネルと呼びますが、まぁ呼び方なんてどうでもいいんです。
問題はここからレビュー（口コミ）が簡単に書き込めてしまうことです。

いや、ほんとびっくりするくらい簡単です。

Googleアカウントだけで、なんの本人確認もないわけですから無法地帯ですよね。

気がついたら口コミされた

ここ１、２ヶ月で相談が多いのがいつのまにかここに口コミがされていて、良い口コミだったらいいんですが、悪い口コミだからどうしたらいいのか？
という相談です。

中にはこの口コミがあってから新規の集客が下がったという方もいました。（それが原因なのかは不明です）

この口コミ消せるのか？

悪いこと書かれている口コミ消したいですよね？

もちろん私は口コミは良い評価もあれば悪い評価もある方が健全な状態だと思います。

ただ、悲しいかな良い口コミって積極的に書いてくれないのに悪い口コミってめっちゃ積極的に書かれるんですよね。そのためGoogleのレビュー機能なんてマニアックなところに書かれる口コミって悪い口コミになりやすい傾向があります。

でもそんなことユーザーは知らないわけですから100人に1人が書いた悪い評価をみて、残りの99人の評価も悪いに違いない。と誤認されてしまってはたまったもんじゃありません。

しかも、この口コミGoogleアカウントにログインしている必要がありますので、知ってか知らずか本名で投稿している人が多いんです。

では、この悪い口コミって消せるのでしょうか？

実は・・・原則、消せません！！

Googleは検索結果の情報に店舗側からの要望を受けて手を加えるということに非常に消極的です。
ただ、あくまで原則なので全く方法がないわけではありません。

Googleにポリシー違反の報告をする

Googleもポリシー違反の口コミに削除依頼をする窓口を設けています。

削除したい口コミのよこに側の「・・・」というのがあります。（PCで見たときは旗のようなアイコンでです）

PC版

スマホ版

ただし、削除される可能性があるのはポリシー違反の場合です。

ポリシー違反をしている口コミって

Googleの口コミのポリシーを見ていましょう

スパムに該当する内容、故意に評価の引き上げ、引き下げをはかる偽のレビューなどの投稿は禁止します。
性的に露骨、または過激な表現が含まれるコンテンツの投稿、そのようなコンテンツへのリンクを禁止します。
虐待的、憎悪的、あるいは他の人を脅迫、またはいやがらせにあたるコンテンツの投稿、そのようなコンテンツへのリンクを禁止します。
ウイルス、破損ファイル、「トロイの木馬」、その他のユーザーのコンピュータを破損する可能性がある、汚染された、または破壊的な性質を持つファイルの投稿、そのようなファイルへのリンクを禁止します。
他の人の著作権や知的所有権を侵害する素材の投稿を禁止します。
他の人になりすましたり、偽りの供述をしたり、人物、または事業体への所属を偽ることを禁止します。
該当するその他の法律や規制に違反することは禁止します。
広告目的での発言は禁止します。

これがGoogleのポリシーです。

上記に該当しない場合は削除されることはなさそうです。

これを見る限り、悪い評判だからというのは正当な理由にはあたりません。
明らかに口コミのレベルを越して、脅しや暴力的な言葉を使っているケースは対応してくれるかもしれません。

あと、気になるのが７行目の他人になりすましている場合です。

「フルネームでレビューされていたけど、そんな患者さん来てないんです・・・」とクライアントさん言われることもあります。

つまりなりすましですね。

本当の患者さんが偽名を使って口コミを書いたのか、そもそもそんな人が存在しなくて第三者が貶める目的で口コミを書いたのか、定かではありませんがこれはポリシー違反だと言えるのではないかと思います。

よし「存在しないはずの人が悪い口コミ書いてるんですよ。絶対なりましだとおもうので削除してもらえますかー。お願いします。」なんてことをGoogleに伝えよう。

ポリシー違反の報告フォームに、コメント添えて・・・

ってコメント欄がなーい！！！！

そうです。
悪意のあるコンテンツであるという違反の種類を選ぶことはできますが、どう悪意があるのか説明する余地もなく、「なりすましなんですよー」って伝える手段はこのフォームにはないのです。

じゃあ、詳細はどうやって伝えればいいの？
このフォームの上には

Google では、サービスの不正使用を大変深刻な問題として受け止めています。Google の利用規約に違反すると思われるコメントに関する情報を、下のフォームに記入してください。Google で調査を行い、必要に応じて対応させていただきます。さらに詳しい情報が必要な場合、または Google から情報を提供できる場合に限り、ご連絡を差し上げます。

つまり、Googleが調査して必要だったら情報提供お願いしますね。
ってことです。

私の経験からいうと、この手のことでGoogleがまともに対応してくれたことはありません。

消せないならどうすればいいのか？

明らかに名誉毀損である場合はGoogleや口コミした人を訴えるという手段もあるとは思いますが、そんなことに時間を割きたくはないですよね。

ここは発想を転換して、悪い口コミが消せないなら良い口コミを増やして、埋もれさせてしまえばいいわけです。

口コミ件数が少ないから悪い口コミが目立って、その口コミを鵜呑みのする人が出てくるわけです。
圧倒的に良い評判が多ければ、悪い口コミはその一部にすぎない。個人差の範囲だということです。

既存の患者さんにGoogleに良い口コミをどんどん投稿してもらいましょう。

ただし、Googleのアカウントが必要なので持っていない人には一度Googleのアカウントを取得いただかないといけないという超面倒作業があります。

ただAndroidのスマホの人は絶対Googleアカウント持っているはずなので、iPhoneではなくAndroidスマホの人に優先的にお願いしてもいいかもしれないですね。

強力な口コミユーザーだった場合は注意

もし、口コミを投稿しているクレーマ、、、いえ、患者さんが強力な口コミユーザーだった場合は要注意です！！

口コミしているをよく見て見ると

同じレビューをしている人でも、ローカルガイドと表示されている人となにも表示されていない人がいます。

ローカルガイドとはいわばGoogleが認定した口コミユーザーということです。

そのためただの口コミユーザーとローカルガイドのユーザーの方では信頼度が違うと判断され、その口コミが上位に表示されて目立ちます。

やべぇやつに目をつけられぜぇ・・・

でも、安心してください。

GoogleのローカルガイドはGoogleアカウントさえあれば誰でも登録できます。（実はスマホだとすごく簡単に登録できます）

Googleローカルガイドの登録ページ

ただしローカルガイドにはレベルがあります

ただローカルガイドに登録して、良い口コミを書いてもらったら悪い口コミを目立たなくできるかというと実はそうとも限りません。

なぜならローカルガイドにはレベルがあって、レベル1から10まであげることができます。
簡単にいうといっぱい口コミした人はレベルが上がってそのレベルに応じて特典がもらえるという仕組みなんです。

そのため悪い口コミをした人のローカルガイドレベルが高い場合はそれ以下のレベルのローカルガイドの口コミがあったとしても、ローカルガイドのレベルの高い口コミが優先されて上位表示されます。

もうレベル10の人に悪評立てられたら、それに対抗するのは至難の技です。

レベル10ってドラクエで言うと魔法使いがイオを覚えるレベルですからね。
レベル1でメラで対抗しても勝てるわけがないです。

一回だけ来てリレミト（離脱）使われて、クレームという呪文を知らないところでいつも間にか使われているわけです。

 

 

 

 

まぁ実際レベル10の人なんてほとんどいませんからレベル2とか3とかの人のレビューが多いと思います。

レベル２はすぐに上がれますが、レベル３になるには50口コミしないといけないため結構大変です。

従業員にさくらをさせるのはやめましょう

こういうことになると従業員をローカルガイドに登録させてレベルをあげてもらって登録をするということを考える人が必ずいます。
ですが、Googleアカウントを使う以上ちょっとしたことで身元がバレて炎上するというリスクも０ではありません。

ドラクエのレベル上げだけをひたすら弟にやらせる兄なるのはやめましょう。

ヤラセの口コミが増えることは長い目で見たときにはユーザーだけでなく、治療院側にもメリットがありません。

素直に患者さんに依頼する方がいいですよ。

これ口コミはいずれSEOでも話題になってくると思います。（これはまた別の機会で話します）

どうやって患者さんにお願いするとスムーズか？

いざ患者さんにお願いすると言ってもどうやって依頼すればいいのだろう？

「ローカルガイドに登録してください」なんですかそれ？って言われてしまいますよね。

ちゃんとやり方を伝えた上でお願いする必要があります。

そのためにも手順書をしっかり作って、患者さん見てもらいながらその場でやってもらう。というのが理想です。

そんな手順書どうやって作るんだよ？

って声が聞こえて来そうですね。
実は私の方で作りました。

まさかリスト取るためにメルマガ登録した人限定プレゼントとかにするんじゃないの？

その通りです！！

と言ってもメルマガではなくLINE＠です。
私（金谷 武士）のLINE@に友達登録いただいた方限定で

ローガルガイドへ登録から口コミ追加までの手順書をプレゼント

します。

印刷するだけで今日から使える口コミ追加の手順書

別にLINE@に登録したからと言ってしつこくメッセージを送ったり、売り込みかけたりしません。

治療家さんの悩みを直接アンケートとって悩みを解決するサービスを作りたいと思っているからです。（たまーにゆるく宣伝もします）
もちろん今回のようなLINE@友達限定のプレゼントは今後も定期的にやっていきます。

口コミの手順書を無料で受け取る流れ

プレゼント期間：2017年12月25日まで

1.下記の「友だち追加ボタン」から私（金谷）のLINE@に登録

2.友達追加されたら、トークでキーワードを送信（キーワードは　手順書　です　）

※ 手順書以外の言葉や「」などをつけると自動返信が機能しないのでご注意ください

3.自動返信にプレゼントを送信します

4.配信されたリンク先をクリックし、プレゼントを受け取ってください

悪い口コミにも真摯に対応することも大切

最後に補足です。

実はこの口コミ返信ができるようになっています。

Googleマイビジネスに登録している場合、マイビジネス内で返信をするということができます。

もしかしたらあなたがその返信に真摯に向き合って対応しているのを目にしたら悪い口コミを目にした人の印象もちょっと違ってくるかもしれませんね。
実際にこのGoogleの口コミにしっかりと返信されている先生もいらっしゃいます。
その治療院さんの口コミ欄はすばらしい声で溢れています。

それに先生がしっかり返信している口コミ欄って見られている意識がでるのでそんなに過激なことって投稿しづらいですよね。
口コミに対してしっかり返事をするということは悪い口コミを投稿しづらくする抑止力にもなると思います。

それにもめげずに悪い口コミを書く人はレベル99なんでしょうね。